饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究

作者在广州市某三星酒店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个酒店宾客满意程度模型，研究结果显示：酒店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者认为：酒店《理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点，以便有效地提高宾客的满意程度。     

服务性企业需求管理策略

产品可以储存,服务无法储存。这是产品和服务的一个主要区别。对需求量相当稳定的服务性企业来说,无法储存服务并不是一个严重的问题。但是,许多服务性企业的需求量波动很大,接待能力比较固定,无法储存服务,是这些企业管理人员面临的一个难题。在任何一个时刻,接待能力比较固定的服务性企业会面临以下四种情况中的一种。1、需求量超过最大接待能     

宾馆服务质量管理措施初探

笔者在大量文献研究和宾馆工作人员专题座谈会的基础上，在广州市某三星级宾馆进行了一次问卷调查，对宾馆服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员对服务质量的重视程度、员工行为考核方法、管理人员关心员工、培养员工合作精神和敬业爱岗精神等九个方面的服务质量管理措施对宾馆服务质量的影响进行了一次实证研究。本次研究成果丰富了宾馆服务质量管理理论，可指导宾馆管理人员做好服务质量管理工作。     

宾馆内部管理措施的作用

服务性企业管理人员应如何做好各项内部管理工作，是服务营销领域研究的一个重要课题。内部管理措施不仅会影响员工的行为方式，还会影响到顾客感觉中的服务质量和满意感。管理人员做好各项内部管理工作，有助于稳定员工队伍，增强顾客满意感，提高企业的经济收益。     

细分市场损益分析步骤

旅馆通常为各个细分市场服务。各类旅客在旅馆各个营业部门的消费数额不同,旅馆为各类旅客服务需花费的成本、费用数额也不同。要正确地作出一系列重大经营决策,管理人员必须了解本旅馆在各个细分市场的损益情况。目前,旅馆财会人员是根据各个营业部门的经营情况编制损益表的。然而,管理人员只能从这类损益表了解各个营业部门的损益数额,而无法了解各个细分市场对本旅馆作出的相对贡献。近年来,许多旅馆管理人员使用收盖管理技巧,根据各个细分市场支付的平均房价,作出一系列经营决策,以便最大限度地提高客房营业收入数额。然而,收益管理工作的一个重大局限性是管理人员只需考虑客房营业收入数额,而不必考虑客房部费用数额和旅馆其他营业部门的损益数额。     

宾馆内部环境因素对员工的影响

广州市两个宾馆进行了一次实证研究 ,通过问卷调查和因果关系分析 ,探讨管理人员的管理风格、服务设备质量、授权、培训、顾客导向、角色冲突、员工合作精神等七个内部环境因素对员工工作满意感、工作积极性与宾馆外部服务质量的影响     

餐厅有形证据设计

要全面提高服务质量,餐厅管理人员必须重视有形证据的设计。餐厅有形证据设计可分为三大类;印象性有形证据设计、享受性有形证据设计和实用性有形证据设计。我们认为:服务体系设计人员必须全面做好这几个方面的设计工作。一、印象性印象性有形证据设计指餐厅建筑物,餐厅名称,招牌和门面的设计。它对顾客的影响主要表现在两个方面:1.使顾客对本餐厅形成初步印象。2.便于顾客对本餐厅的服务质量作出初步判断,进而影响顾客的购买决策。在印象性设计工作中,应特别注意以下几个方面:1.餐厅的位置应便于顾客到达。许多酒店的餐厅都设在低层,顾客容易进入。有些餐厅,例如中国大酒店的扒房——凌霄阅则设     

饭店员工薪酬公平感和满意感对员工工作积极性的影响

通过广东10家饭店进行的实证研究，探讨饭店薪酬管理公平性、员工的薪酬满意感对员工的工作态度和工作行为的影响.数据分析结果表明：饭店薪酬管理公平性对员工的归属感、工作积极性和工作绩效有显著的正向影响，员工的薪酬满意感对员工的归属感和工作绩效有显著的正向影响。     

专业人员应如何做好业务开发工作

专业人员真心实意关心客户的利益,热情地为客户提供优质的服务,设计一套科学的营销措施,为顾客提供需要的消费价值。专业人员应具有高度的责任心和敬业精神,赢得客户的信任感和忠诚感,才能做好专业服务销售工作。     

旅游企业内部承诺制度

旅游企业内部承诺制度□汪纯本谢礼珊朱沆付慧旅游企业不仅应对顾客作出服务质量承诺，而且还应大力推广内部服务质量承诺制度，激励内部服务者为内部客户提供优质服务。一、内部服务质量承诺制度的作用内部承诺指企业内部服务者（提供产品和服务的部门）保证按规定的条款...