经济型酒店服务管理的“关键时刻”

一、什么是“关键时刻”？ “关键时刻”（Moment Of Truth，MOT）是由美国斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森创造出来的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定的时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。[第一段]     

根据市场结构确定竞争决策

企业在制定竞争策略时,应根据所处地区市场的类型和特点来衡量竞争策略。经济学理论将市场结构分为四种基本类型,其中完全竞争市场是一种极端,垄断市场是另一种极端。极端不会是普遍存在的状况。现实中的市场大多介于这两种极端之间。也就是说,绝大多数市场是既有竞争,又有垄断;既不是完全竞争,又不是完全垄断,称之为不完全竞争市场。根据市场的垄断程度,不完全竞争市场又分为垄断竞争     

让排队成为愉悦的体验

感知的等待通常比实际的等待时间更重要。如果等待的过程活泼有趣,那么它就不是等待了。在大多数人的心目中,排队是烦躁的同义词。自从存在商业活动以来,等待似乎成了每个人生命中的一部分,占据了令人难以置信的大量时间。项调查显示,美国人一生中平均要花费年排队等待,花费6个月停在红灯前。研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为:在顾客服务的各个方面中,最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”,能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。美国通用电气公司的问询中心…     

美国西南航空公司：逆境中走向辉煌

在变化莫测的航空业,美国西南航空公司却享有持续30多年营运良好的巨大成功。它以优秀的安全记录、倍受好评的服务、最有效率的工作团队成为深受赞赏的航空公司。可又有谁知,这些繁荣是多么来之不易!西南航空公司的发展史,就是一部勇气与坚韧不拔铸就的历史。在美国航空业中,没有哪一家公司曾经像西南航空公司那样,为了能飞上蓝天而经历如此多的磨难。是热情与坚毅帮助西南航空公司从逆境中挣扎过来,成就了今天的伟业。