快递服务企业失败类型及补救策略研究:来自关键事件的分析

本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的"精神方面的补救措施"能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。因此,快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训,加强对快递服务管理,灵活运用无形的"情感补救战略"消除顾客不满和愤怒。     

网络服务场景对顾客契合的作用机理:一个非递归模型

网络服务场景是在线顾客和企业交互的第一线,也是网络商店吸引顾客和保留顾客的重要营销手段.从顾客信任的视角,构建非递归模型揭示网络服务场景对顾客契合的作用机制.在此基础上,采用实验法收集数据,利用结构方程模型验证理论假设.研究结果表明:网络服务场景中的审美诉求、功能布局和财务安全因素均有助于促进顾客契合和网络信任,但是审美诉求对顾客契合的直接影响不显著,其主要通过网络信任间接作用于顾客契合;网络服务场景因素刺激下的顾客契合和网络信任之间呈非递归关系;顾客经验对网络服务场景和顾客契合,以及网络服务场景和网络信任之间的关系均具有调节作用.     

服务过程控制中的反馈系统研究

通过把服务过程控制作为反馈系统,来对服务过程中的真实瞬间进行控制,并且应用统计试验设计方法测量控制输出量和可控变量的值,为管理者控制服务过程提供了一种快速、有效的方法,协调了服务单位中利益相关者的需求,拓宽了反馈系统的应用范围和研究领域。     

营销互动中的顾客服务需要：来自关键事件的研究

文章采用关键事件法,搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件,探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下,这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。     

营销决策模型的研究及其应用

本文介绍了决策模型的含义、类型及其特征,并通过其在企业决策过程中的应用实例分析,可以看出：决策模型为管理者更加科学地制定营销决策提供了一种解决方案,真正地提高了营销决策的准确性和收益价值,对营销问题的解决起到了关键性的作用。     

“协同”抑或“侵蚀”：内外在激励对用户创新行为的影响研究

开放式创新社区日益成为企业获取创意的重要外部来源，因此激励用户参与社区内容创作的机理研究显得愈发重要。以“刺激-机体-反应”理论框架为基础，构建内、外在激励通过基本心理需要与和谐型激情影响用户创新行为的链式中介模型，探讨外在激励的边界作用。利用Bootstrap法与层次回归法对数据进行分析，研究表明：内、外在激励之间存在“侵蚀”效应，即外在激励负向调节内在激励对用户基本心理需要满足与和谐型激情的影响，自主需要、胜任需要与和谐型激情在内、外在激励与用户创新行为的间接影响中均起到简单中介作用，且胜任需要、关系需要与和谐型激情能够链式中介内、外在激励对用户创新行为的间接影响。本文进一步厘清了内、外在激励对用户创新行为影响的作用机制，对指导社区激励机制建设提供了参考意义。