中国传统文化背景下顾客抱怨行为及其管理

我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传.因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,并采取相应措施.     

上海高校旅游开发初探

随着旅游市场日渐成熟，人们已不再满足于简单地游览风景名胜地，各种特色旅游纷纷兴起，高校旅游已经成为特色旅游的一种，高等院校正以其高雅的文化氛围，吸引着各行各业的人前来参观浏览无论是在国外还是国内，高校旅游开发都已经有了许多成功的案例，如英国牛津大学的图书馆、博物馆和医院都向社会开放，牛津大学和敛桥大学都设有校园围墙，没有校门，这两所高校每年都吸引无数的游人前来游览，在国内，北京大学、清华大学、武汉大学、浙江大学，四川大学等都已经对外开放，并且取得了很好的效果，例如，清华大学、北京大学等早己每年奏樱花盛开之际，便成为广大市民踏青的好去处，武汉大学已采取收费方式，将樱园正式对外开放，樱花盛开季节对每位入园者收取了园费8元，其它时间的入园费为5元；浙江大学于1999年开始接待全国各地的学生参观团，由浙江旅游系学生做导游，参凤的景点除了校园园林风光外，还有国家重点实验室和教学设施，以及竺可桢纪念馆等处，那么，上海废寝忘食人高等院校云集的城市，其高校旅游的现状如何呢。     

酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。     

中国顾客抱怨行为的文化成因及“疗法”研究

文化背景影响顾客抱怨行为。中国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素,不满意程度较低;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义和人与人之间互相依赖的价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,采取相应措施,鼓励顾客直接向企业投诉;管理顾客负面口碑;同时,还需开发测量中国顾客满意度的新标准。     

国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究及启示

文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。