开展COPC—2000标准认证提高呼叫中心的运营管理水平

介绍了各国呼叫中心正广泛推行的COPC-2000标准认证,指出当前国内呼叫中心推行该认证的紧迫性,分析了可以遵循的认证流程和应该注意的事项。     

基于IT治理理论的银行IT外包管控框架研究

银行信息技术外包近年来发展迅猛,IT治理理论为企业的IT全过程管理提供了管理和控制框架。本文在分析银行IT外包内容和管理需求基础上,以IT治理理论为基础提出了银行IT外包管理框架,不仅对银行加强IT外包管理提供借鉴,促使外包项目达到预期目标,也能推动IT外包行业的规范发展。