是朋友还是客人

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。     

酒店工作中的“管”与“理”

“酒店管理”这四个字谁都知道，但是把“管理”两个字分开来说，来讲、来理解的就不多了。特别是从酒店员工流失严重的根源讲起，这两个字的分量，哪一个轻、哪一个重，如何把握就很有探讨的必要了。     

谁高

目前全国上下都在提倡降耗节能。而在酒店运营过程中人们对水、电方面的节能关注，远远大于空调。其实因为不能及时找出故障原因造成空调效果不好，引起客人不满或投诉的比率远超过水电，就能源消耗和成本损失而言，也超过水电。加之冷暖空调效果是看不见、摸不着的，在运营过程中更容易被人们忽视，遇到故障也更难查找原因，这里将我们遇到的一些有关空调方面的故障排除与节能的方法告诉大家，以便共同提高。     

“瓶盖”费须引起重视

眼下在许多大小宾馆、酒店，餐饮企业．有一种“瓶盖”费。它区别与酒店服务中应有的“开瓶”服务费，而是完全私底下个人间现金交易的一种酒水商的促销方式。     

外事投诉处理的方法与技巧

近几年因为酒店外国客人的入住率越来越高，不免会有一些外国客人因服务方面的一些不满而提出投诉，我们把这种投诉称“外事投诉”。由于语言、信仰、文化的不同，处理起来比较麻烦，我发现由于看待问题和解决方法的角度不同，往往造成处理投诉的结果不同。有时会把小事变成了双方对立的大事，有时会把大事变成小事或没事。     

客房服务的灵活细致与察言观色

客房服务是酒店所提供的最基本的服务项目，特别是在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。客房质量的高低直接影响着饭店的收益和声誉。酒店客人除了要求看到的都是美好的，使用的都是完好的以外，他们还期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的住宿环境，并能得到相应的各种功能服务和心理服务，以获得满意的物质享受和精神享受。     

如何做好酒店督导工作

洒店督导或质检足酒店管理者的耳目，实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出力不讨好、找挨骂的工作。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口、找理由，极易引起矛盾或不满情绪。     

做海鲜要学会讲究

现今，食客们的嘴越来越刁了，讲究也越来越多了，往往令餐饮经营者与服务者穷于应付。这是一个基本趋势，不能要求食客闭嘴，只有做餐饮的人也学会“讲究”，熟知菜品的相关知识，才能见招拆招，既服务好客人，又尽可能维护好酒店的利益。对海鲜餐饮来说，尤其要学会讲究，善于讲究。