回归客户忠诚的本质

“客户忠诚”,是指客户选择一个企业或一种产品而不是选择其他企业和产品来满足特定需要的倾向,即客户承诺与某一特定企业形成生意关系,重复购买企业的产品和服务。当客户强烈地感到,你能最好地满足他们的相关需要,因此你的竞争者实质上就被排除在了考虑范围之外,而且客户几乎专门从你推荐的东西当中购买,这时候就形成了客户忠诚。客户忠诚涉及到长期性的关系,而所有这样的关系都建立在信任的基础之上。信任是忠诚的必要条件,它是在长时间的互动中形成的,难以赢得,却易于破坏。“客户忠诚”是目前国外企业越来越重视的概念,它已经     

让员工做自己的领导者

美国西南航空公司创立于1967年,之后长达30年的时间里,一直有众多强大的竞争者逐鹿美国航空业。为了获得竞争优势,各方所出的花样越来越多。但除了西南航空之外,美国航空业中没有其他任何公司能连续29年保持盈利,并享有高增长率和高顾客满意度。通过一些比较表面的观察,我们也许会看到飞机更快的往返时间、更低的经营成本或者其他一堆因素造就了西南航空的成功。但实际上,所有这些因素都依     

成功团队的秘密：信任文化

每个领导者都需要思考:怎样才能组成一支成功的团队?实践中,人们认识到,团队成功的关键,是内部能发生“化学反应”,并形成相互信任的文化,这是成功组织的本质。     

沉潜即领导

成功管理者需要具备的关键技能是什么?我一向不愿意谈有效管理者的关键技能是什么,因为列举起来会有很多,没完没了。我认为,有效管理更多的是与某种独特的性格(而非与技能)有关。我认为管理者需要眼观六路,耳听八方,同时又不是闻风而动。他们需要沉入到他们为之工作的组织的最底层,了解那里正在发生什么。我认为工作卓有成效的 CEO 是磊落的、深思熟虑的人。他们不会随大流,他们用自己的脑子想问题,如今这样的 CEO 越来越少了。他们的专长不是在管理中修修补补,而是了解到底