一线服务员工努力意向影响因素研究

在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角。并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即：组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动／承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。     

服务业中顾客参与研究综述

对服务业中顾客参与的概念、维度、水平、原因、顾客角色和顾客参与的前导、后果、调节、中介变量及其相互关系,进行了文献回顾与整理,进而提出了未来的研究方向。     

感知被顾客尊重影响一线服务员工努力意向的关联分析

尽管顾客的行为一定程度上会影响一线服务员工的行为,但相关的研究很少。本文提出一线服务员工感知被顾客尊重的概念,结合心理学、组织行为学的理论和成果,本文的研究结果表明:服务员工感知被顾客尊重可以提升服务员工的努力意向。