“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。     

产业集群的集聚效应:基于酒店业的分析

酒店企业在地理空间上的柔性集聚,不仅能降低集群内企业的交易成本,实现规模效应,还有利于集群内酒店企业的相互学习,发挥资源共享效应,促进集群内酒店企业的创新,提高集群竞争力。本文从酒店集群产生的集聚效应,产品优势,需求优势以及品牌区位优势等入手,分析了酒店产业集群的竞争力。     

外部学习能力与企业竞争优势——基于珠三角地区酒店业的实证研究

基于知识观和组织学习理论,通过对珠三角地区110家酒店企业的问卷调查,运用SPSS12.0以及LISREL8.72等统计软件,本文就以下问题展开分析:其一,探讨外部学习能力与酒店竞争优势之间的关系;其二,将知识资源视为影响外部学习能力与酒店绩效之间关系的中介变量,考察外部学习能力、知识资源以及绩效三者之间的关系.研究结果发现:外部学习能力与组织知识之间存在着显著的正相关关系;知识资源在外部学习能力与酒店绩效之间扮演着完全中介作用.因此,酒店企业应该注重通过建立学习型战略联盟、外部顾客内部化、标杆学习等方式来获取外部知识资源,进而提升其核心竞争力.     

你的员工满意吗─—兼析企业留住人才的艺术

工作满意感指员工觉得自己的工作可实现或有助于实现自己的工作价值观而产生的愉快情感。工作满意感这个概念的内容非常丰富。员工的工作职务和工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意感。员工的工作满意感包括员工对管理人员、同事、顾客、工作、工资、晋升机会等方面的满意感。员工的工作满意感会影响员工的工作行为和工作实绩。……     

我国会展业发展态势分析与路径选择

会展业作为我国的“朝阳产业”,近几年来呈现出相对快速发展的趋势,会展业的发展正在受到越来越多的关注。文章从我国会展业的发展现状入手,分析了会展业在经济发展中的重要性以及我国会展业发展中存在的问题,并针对我国会展业的发展特征,提出会展业未来发展的路径选择。     

宾馆员工工作满意感的实证研究

员工的工作满意程度与员工的流失、员工的工作积极性之间存在着明显的联系．提高员工工作满意程度是旅游企业降低员工流失率的重要措施．高度满意的员工愿意继续在本企业工作，愿意为企业作出更大的贡献。     

事业单位薪酬激励体制创新初探

我国的事业单位长久以来都处于政府统揽，薪酬大锅饭，依托财政，职员铁饭碗的传统局面。而随着市场经济不断完善，我国的经济收入分配发生了很大的转变，传统的薪酬制度在激励职工积极工作方面作用不突出，效果不明显，处于比较尴尬的境地。因此，在新的市场经济的引导下，事业单位薪酬激励体制创新改革势在必行。     

论智力资本的创造与企业核心竞争力

企业的核心竞争力是企业员工个体知识联合的展现和团队知识潜含的能量的释放，是企业组织成员在专业化生产与协作过程中长期积累的结果。企业独有的知识和知道能力构成了企业的智力资本，而正是企业的这些独特智力资本形成了企业的核心竞争力，成为企业获取竞争优势的源泉。     

赢得顾客的推销技巧

作为一个专业推销人员要赢得顾客 ,也就是成功地推销自己的商品 ,必须注重以下几点 :做好访问前的准备。首先 ,推销人员应对所要推销的商品了如指掌。了解其所推销的商品是推销人员准备工作中最为根本的一环。实践证明 ,顾客在购买某种商品之前 ,总会提出这样或那样的问题 ,以期对即将购买的商品有一个较为详尽的了解。如果你不能给顾客提出的问题作出圆满的答案 ,顾客就会对你以及你所推销的商品产生怀疑 ,顾客的购买信心就会动摇。其次 ,推销人员对即将访问的顾客有一定程度的了解。只有掌握了与此顾客相关的一些背景资料 ,诸如顾客的购买…     

旅游企业社会责任:研究述评与展望

文章系统回顾了国内外旅游研究中关于企业社会责任的研究现状,发现相对于制造企业,旅游企业社会责任并没有得到学术界和实践界的重视,相关的学术研究和企业实践都较为匮乏。文章通过对比分析企业社会责任对于制造企业和旅游企业的作用和地位,指出无论是学术研究和管理实践,企业社会责任对于旅游企业来说更为重要。在对已有研究述评的基础上,文章结合国内外旅游发展的趋势和现状,重点阐述了旅游学者应该努力的方向,期望能够起到抛砖引玉的作用,引起旅游学者和实践者对CSR的重视,推动CSR在旅游企业中的学术研究研究与实践发展。