客运站服务质量评价：四分图模型

目前，国内外在研究顾客满意度时，先后提出了多种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中，四分图服务质量评价模型被国内许多企业采用。四分图模型可以量化地评估企业的服务质量，区分企业的竞争优势和劣势，还能在众多影响顾客满意度的因素中，区分出哪些是亟需改进的、具有重要价值的因素，为企业改善服务质量、扩大顾客群体提供重要的科学依据。