我国企业导入客户关系管理的若干问题 |
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引用本文: | 郑艳群,孙细明.我国企业导入客户关系管理的若干问题[J].商业研究,2004(16):7-10. |
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作者姓名: | 郑艳群 孙细明 |
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作者单位: | 1. 武汉科技大学,湖北,武汉,430073 2. 武汉化工学院,湖北,武汉,430073 |
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摘 要: | 客户关系管理(CRM即Customer Relationship Management)从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统,从功能上说它是“以客户为中心”的一套管理理念和决策模式。全世界范围内的企业都因为CRM而在经历一场深刻的变革。它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户进行交流和互动。信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运作模式,也直接影响了竞争能力。如果说服务软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源。那么CRM管理模式的出现则使企业外部的客户资源得以合理利用,从而成为推动企业腾飞的动力。
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关 键 词: | 客户关系管理 中国企业 CRM 信息处理系统 运作模式 管理流程 内部资源 |
文章编号: | 1001-148X(2004)16-0007-04 |
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