投诉是转机

对于营销者来说，不管是产品营销，还是其他任何一种服务营销，只要有销售、有客户，那其中就必然有意见、分歧和矛盾，面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么，作为一个营销者，你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者，甚至向你介绍更多的客户，这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事，投诉是必然；如果不把客户投诉当一回事，那么就会导致投诉升级，甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多，一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导；二是客户自身盲目投保，对保险责任一知半解，从而产生分歧；三是保险公司自身售后服务工作滞后，导致客户产生不满；四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归呢？一般来讲，要做到“诚、快、信、坚、韧”。