| 基于服务能力的服务企业绩效评价体系探析 |
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| 引用本文： | 冉斌.基于服务能力的服务企业绩效评价体系探析[J].商业研究,2013(11). |
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| 作者姓名： | 冉斌 |
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| 作者单位： | 吉林大学 商学院,长春,130012 |
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| 基金项目： | 吉林省社会科学基金项目，项目编号2012 B027。 |
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| 摘 要： | 服务型企业的服务能力对其竞争力至关重要，但长期以来缺少一种综合性指标对服务能力进行评价。本研究采用综合性视角将服务能力统合为“一线员工＋有形展示”的主客观层次，并结合运用层次分析法（ AHP ）、数据包络分析法（ DEA ）和AFA综合评价法，从企业财务绩效、员工服务能力及有形展示完备程度三个方面，构建了以服务能力为核心的服务企业绩效评价体系，以期为服务企业绩效评价提供一种普适性指标。
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| 关 键 词： | 服务能力 服务企业 绩效评价体系 |
An Analysis of Performance Evaluation System of Service-type Firm based on Service Ability |
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| RAN Bin.An Analysis of Performance Evaluation System of Service-type Firm based on Service Ability[J].Commercial Research,2013(11). |
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| Authors: | RAN Bin |
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| Keywords: | service ability service-type firm performance evaluation system |
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