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| 基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型 | |
| 引用本文： | 许前,韩之俊,李晓萍.基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型[J].消费导刊,2009(24). |
| 作者姓名： | 许前 韩之俊 李晓萍 |
| 作者单位： | 南京理工大学经济管理学院; |
| 基金项目： | 科技部科研项目“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用(课题编号2008BAK42B07)”部分研究成果 |
| 摘 要： | 本文对现有服务质量评价模型综述的基础上,提出了服务质量评价模型构建的理论依据,建立了基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型及其指标体系,对服务质量评价有参考价值。 |
| 关 键 词： | 过程能力 顾客感知 服务质量 |
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