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EAP:有效提升投诉处理效果
引用本文:
周璟.EAP:有效提升投诉处理效果[J].邮电企业管理,2013(8):38-41.
作者姓名:
周璟
作者单位:
中国移动浙江公司
摘 要:
作为电信运营企业投诉处理部门的员工,每天面对的除高强度的工作压力外,还需大量接触和处理负面情绪,员工普遍感到心理压力大。而在这种长期的压力下,任其发展,危害可想而知。培养一位合格的投诉处理员需要长时间,需要专业的知识,离职对正常工作的冲击无疑是最大的危害。如何做好EAP让员工快乐工作、健康生活、帮助员工应对这些压力?2012年,中国移动浙江公司率先提出了"心成长新动力"的EAP工作方向,把心理学的知识、技能应用于日常实际的投放处理工作中,并对其效果进行了评估研究。
关 键 词:
员工
效果评估
投诉处理
服务满意度
评估研究
处理工作
实际工作
负面情绪
影响指标
心理学知识
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