Wertorientierte kundensteuerung in mehrkanalsystemen

Das Mehrkanalsystem ist für ein Unternehmen das zentrale Bindeglied zu seinen Kunden. Die erfolgreiche Koordination der einzelnen Kan?le erweist sich dabei jedoch zunehmend als Herausforderung. Einerseits sind Kunden dazu übergegangen, unterschiedliche Kan?le entlang ihres Kaufprozesses miteinander zu kombinieren. Andererseits suchen Unternehmen nach Wegen, um die Wirtschaftlichkeit der Kundenansprache zu optimieren. Vielfach w?hlen sie dabei einen einseitigen Zugang, der sich vor allem auf die Verbesserung der eigenen Wertsch?pfung konzentriert und durch die Vernachl?ssigung der Kundenperspektive zu suboptimalen Ergebnissen führt. Der vorliegende Beitrag setzt genau an dieser Stelle an, indem er die M?glichkeiten und Grenzen einer Verbindung beider Perspektiven aufzeigt und Handlungsempfehlungen für die Realisierung einer wertorientierten Kundensteuerung gibt.