CRM的独特功能及应用法则 |
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引用本文: | 陶勇,齐德义,张春英.CRM的独特功能及应用法则[J].企业改革与管理,2004(5):12-13. |
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作者姓名: | 陶勇 齐德义 张春英 |
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摘 要: | CRM系统,即客户关系管理(Customer Relation Management)系统,起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业经济效益的一种管理方法。到90年代中期,“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(Call Center)和数据分析在内的“顾客服务”(Customer Service)其理论基础主要有:上世纪80年代中期由Len Bery教授首先提出的关系营销理论、90年代Frededck F-Reichheld的顾客忠诚理论和Donpeppers和Manha Rogers提出的“一对一”客户战略理论等。经过20多年的不断发展,CRM已形成一套完整的管理理论体系。
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关 键 词: | CRM 客户关系管理 企业 经营管理 经济效益 关系营销 |
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