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| 中国传统文化背景下顾客抱怨行为及其管理 | |
| 引用本文： | 王书翠.中国传统文化背景下顾客抱怨行为及其管理[J].商业时代,2009(23). |
| 作者姓名： | 王书翠 |
| 作者单位： | 上海师范大学旅游学院,上海,200234 |
| 摘 要： | 我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传.因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,并采取相应措施. |
| 关 键 词： | 中国传统文化 顾客 投诉 负面口碑 |
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