基于动态视角的顾客忠诚度影响因素探析 |
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引用本文: | 向月军,赵琳.基于动态视角的顾客忠诚度影响因素探析[J].中国商贸:销售与市场营销培训,2012(3X):85-86. |
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作者姓名: | 向月军 赵琳 |
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作者单位: | 重庆三峡职业学院 |
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摘 要: | 顾客忠诚增加了顾客重复购买的可能性(Mascarenhas,Kesavan&Bernacch,2004),在外部环境动荡的情况下使企业更容易保持较为稳定的市场销量,同时还会降低企业促销和广告的成本。Selnes在1993年就指出顾客忠诚是企业营销的基础目标之一。很多企业开始重视顾客忠诚,以顾客为核心生产产品、传递价值,满足顾客的期望,提升并保留顾客忠诚(Disney,1999)。本文从动态角度出发,将顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段。结合文献研究及市场特点,对顾客忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了分析。在此基础上,构建了一个顾客忠诚的动态模式,为企业培育忠诚顾客提供一定的借鉴。
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关 键 词: | 动态视角 顾客忠诚 |
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