从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高服务质量 |
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引用本文: | 鲁雅倩.从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高服务质量[J].中国药物经济学,2013(Z1):407-408. |
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作者姓名: | 鲁雅倩 |
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作者单位: | 河北省唐山市丰润区第二人民医院门诊药房 |
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摘 要: | 目的分析从门诊药房咨询投诉记录的原因,讨论进一步提高门诊药房服务质量的对策。方法以我院2012年6月~2013年6月门诊药房接到的投诉进行分析,总结产生投诉的原因,并在这一基础上,提出改善建议。结果2012年6月~2013年6月,我院门诊药房累计接到各类投诉共28人次,占同期门诊咨询人次1.26%。其中服务态度差、出现差错、等待时间过长和患者无理取闹分别有18、8、1、1人次,占比为64.29%、28.57%、3.57%、3.57%。造成投诉的原因除了工作强度大,部分工作人员服务意识差外,也与患者对高质量医疗服务需求较大有很大关系。结论造成门诊药房投诉的原因多元化。为了给患者提供更好的门诊药房服务,需要医院、工作人员以及患者与家属的相互配合、理解。
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关 键 词: | 门诊药房 服务质量 投诉记录 改善建议 |
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