中国电信多媒体客服渠道协同服务研究

本文对中国电信多媒体客服系统建设及协同服务现状进行了分析,指出目前多媒体渠道发展中存在的电子渠道跨部门管理、各渠道信息割裂、协同服务效率和效果有待提高的问题,从组织管理、系统功能和业务流程规划方面提出了建议,为提高多媒体客服系统协同服务效率和质量,实现中国电信客户服务转型升级提供一定的借鉴。