| 微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角 |
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| 引用本文： | 刘洪深,黎建新,徐 岚.微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角[J].华东经济管理,2015,29(1):131-136. |
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| 作者姓名： | 刘洪深 黎建新 徐 岚 |
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| 作者单位： | 1. 长沙理工大学 经济与管理学院,湖南 长沙,410004
2. 武汉大学 经济与管理学院,湖北 武汉,430072 |
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| 基金项目： | 国家社会科学基金一般项目(14BGL067)；国家自然科学基金面上项目 |
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| 摘 要： | 随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。
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| 关 键 词： | 微笑服务 功能质量 技术质量 顾客满意 |
The Mechanism of Impact of Service with a Smile on Customer Satisfaction:A Perspective of Service Quality Classification |
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| LIU Hong-shen,LI Jian-xin,XU Lan.The Mechanism of Impact of Service with a Smile on Customer Satisfaction:A Perspective of Service Quality Classification[J].East China Economic Management,2015,29(1):131-136. |
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| Authors: | LIU Hong-shen LI Jian-xin XU Lan |
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| Institution: | LIU Hong-shen;LI Jian-xin;XU Lan;School of Economics and Management,Changsha University of Science and Technology;Economics and Management School,Wuhan University; |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | service with a smile functional quality technical quality customer satisfaction |
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