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| 服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究 | |
| 引用本文： | 何训,刘惠,王越敏.服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究[J].商业时代,2011(5):33-34. |
| 作者姓名： | 何训 刘惠 王越敏 |
| 作者单位： | 1. 中国人民大学商学院 2. 中国人民大学财政金融学院,北京,100872 3. 浙江移动台州分公司,浙江台州,318000 |
| 摘 要： | 本研究通过探讨服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚的关系,归纳人员互动质量构成维度,并建立人员互动质量与顾客关系质量以及顾客忠诚的模型。并通过信度和效度检验、验证性因子分析、结构模型检验,提取潜变量得分进行岭回归分析检验相关假设,来验证模型可接受性,以及探讨人员互动质量各维度对关系质量的非对称影响。 |
| 关 键 词： | 人员互动质量 关系质量 客户忠诚 非对称关系 |
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