基于顾客投诉的酒店员工满意度研究 |
| |
引用本文: | 崔保健.基于顾客投诉的酒店员工满意度研究[J].中国电子商务,2014(8):256-256,258. |
| |
作者姓名: | 崔保健 |
| |
作者单位: | 内蒙古商贸职业学院,内蒙古呼和浩特010070 |
| |
摘 要: | 随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。
|
关 键 词: | 顾客投诉 员工满意度 服务质量 |
本文献已被 维普 等数据库收录! |
|