再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年，涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救，研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者，证明如果顾客多次遭受类似服务失误，即便获得服务补救，其忠诚度仍然会下降，再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比；某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势；强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。