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| "多管齐下"抓服务--黄冈电信服务工作透视 | |
| 作者姓名： | 申三燕 |
| 作者单位： | 湖北省电信公司黄冈市分公司 |
| 摘 要： | 2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒… |
| 关 键 词： | 黄冈市 电信企业 服务质量 营销渠道 客户服务中心 经营机制 |
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