服务补救中的三维公平性策略 |
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引用本文: | 杜建刚.服务补救中的三维公平性策略[J].企业改革与管理,2007(2):72-73. |
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作者姓名: | 杜建刚 |
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摘 要: | 人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中,顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说,在服务失败中,大多数顾客会感到不公平,即认为付出大于回报,于是通过向服务商提出投诉,力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性,顾客可能就会失去对服务提供者的信任,离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度,即结果公平、过程公平和交互公平,阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。
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关 键 词: | 不公平性 服务补救 三维 整体感知 服务提供者 服务商 服务失败 补救策略 |
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