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| 实施顾客满意战略的探讨 | |
| 引用本文： | 曹辉,王积俭,罗萧.实施顾客满意战略的探讨[J].经济论坛,2004(14):69-69,85. |
| 作者姓名： | 曹辉 王积俭 罗萧 |
| 作者单位： | 广东工业大学经管学院;广东工业大学经管学院;广东工业大学经管学院 |
| 摘 要： | 管理大师科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出，顾客满意是一种顾客心理反应，而不是一种行为。另外，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者， |
| 关 键 词： | 顾客满意 企业 促销 顾客心理 零售商 |
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