浅析国资银行排队问题

<正>据4月2日人民日报报道,在记者随机走访的北京9家银行网点中,4家国有银行从取号到办理业务,顾客需要等待的平均时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟;5家股份制银行网点平均为35分钟。另据盛世指数数据管理有限公司近日对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查,有78．2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象。这些数据正迎合了《2006年金融服务指数研究报告》(零点研究咨询集团最新发布)的结论,该报告称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平,其中工、农、中、建四大行的客户总体满意度低于股份制银行的平均满意度水平,国有银行服务在“快速”环节上能力欠缺。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。为什么在银行多过米铺的今天,银行排队现象却愈来愈严重?