客户关系管理与顾客满意度

一、电子商务下的CRM与CS的关系若非有核心技术产品(如核磁共振、电脑CPU)支持的卖方垄断能力,对大多数企业,市场竞争说到底是对顾客的争夺,或者可以说,“顾客是企业最宝贵的资产”。一般消费者对于产品或服务的“相对”满意程度,是竞争对手间胜败的关键。要满足顾客的需要,是进一步使顾客满意的基础,那么了解顾客就是必要的。我们可以观察到,越来越多的企业在试图收集顾客的信息,把他们存到电脑里使用或者备用。电子商务以电子方式进行商务交易,它以数据的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的…