客户价值发现与策略研究

一、引言 客户在管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到日前的以客户为中心的动态转变历程的过程中，成为企业的重要战略资源，客户资源是企业最终实现交易并获得现金流人的惟一入口，是实现企业利润的惟一来源？企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否取得成功的最关键因素，由此便产生了以客户为中心的管理理念：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命期，使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务，以提高客户的满意度和忠诚度．提高企业竞争力为目标而提出的。