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| 移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析 | |
| 引用本文： | 张立章,张欣瑞.移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析[J].商业时代,2007(24):102-103,128. |
| 作者姓名： | 张立章 张欣瑞 |
| 作者单位： | 北方工业大学经济管理学院,北京,100041 |
| 基金项目： | 北京市学术创新团队研究项目 |
| 摘 要： | 本文针对移动通信服务业的特征,根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务,并对不同层次服务的具体内涵做了界定;在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外,还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。 |
| 关 键 词： | 移动通信企业 服务层次 顾客价值 |
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