浅谈纳税人满意度测量指标体系的构建

纳税人满意度是各级税务机关实施税务管理的主要目标，也是衡量其工作绩效的主要评价标准。构建科学、合理的纳税人满意度指标体系必须遵循一定的原则和步骤。纳税人满意度测量指标体系一般包括四级指标：一级指标为“纳税人满意度指数”是总的测量目标；纳税人满意度模型中的税收政策感知质量、税收服务感知质量、税务部门形象、纳税人期望、纳税人满意度、纳税人抱怨和纳税人信任等7大潜变量作为二级指标；根据税务部门的特点，将7个潜变量展开为具体可观测的14个三级指标；三级指标可以展开，作为问卷调查的问题，形成了测量指标体系的四级指标。