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| 基于顾客满意的服务补救策略 | |
| 引用本文： | 段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004(8):132-133. |
| 作者姓名： | 段跃芳 孙理军 |
| 作者单位： | 1. 三峡大学经济与管理学院,湖北,宜昌,443002 2. 中国地质大学管理学院,湖北,武汉,430074 |
| 摘 要： | 服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。 |
| 关 键 词： | 服务 服务失误 服务补救 顾客满意 |
| 文章编号： | 1004-4914(2004)08-132-02 |
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