加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。