顾客满意度与忠诚度驱动因素研究——以移动通信业为例

本文以移动通信业为例，通过实证分析，找出服务质量、顾客感知价值、服务补救等变量对顾客满意度与忠诚度的综合作用机理，以此提出对理论研究及企业实践有价值的信息。