顾客忠诚的驱动因素及培育策略 |
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引用本文: | 涂俊梅,周梅华.顾客忠诚的驱动因素及培育策略[J].企业改革与管理,2009(4):69-70. |
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作者姓名: | 涂俊梅 周梅华 |
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摘 要: | 由于服务产品的不可感知性,未接受服务前感受不到其服务品质,而接受服务后对服务的评价又有很大的主观成分,这主要受顾客对产品的期望程度、心理感受等心理因素以及由于服务质量不同而产生差异的影响。因此,如何降低顾客的心理预期,培育顾客的忠诚感,使顾客忠诚于企业,不断地购买本企业的产品及服务,为企业赢取持续的利润,已成为我国服务业必须面对的现实课题。
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关 键 词: | 顾客忠诚 培育 服务产品 心理感受 不可感知性 服务品质 服务质量 心理因素 |
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