| 顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析 |
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| 引用本文： | 赵鑫,马钦海.顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析[J].技术经济与管理研究,2015(8). |
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| 作者姓名： | 赵鑫 马钦海 |
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| 作者单位： | 1. 沈阳大学,辽宁 沈阳,110044
2. 东北大学,辽宁 沈阳,110819 |
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| 基金项目： | 国家留学基金资助项目；辽宁省社科规划基金项目(L14BJ024)。 |
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| 摘 要： | 近些年，营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约，顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中，对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念，顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务，并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁，并且给企业带来无形的损失，成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上，提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究，首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响，然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用，性别的调节作用未得到验证。
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| 关 键 词： | 心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理 |
Study on the Effect of Consumer Psychological Contract Violation---Based on the Empirical Analysis of the Influence on Consumers' Complaint Behaviors |
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| ZHAO Xin,MA Qin-hai.Study on the Effect of Consumer Psychological Contract Violation---Based on the Empirical Analysis of the Influence on Consumers' Complaint Behaviors[J].Technoeconomics & Management Research,2015(8). |
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| Authors: | ZHAO Xin MA Qin-hai |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | Psychological contract Complaint behavior Covert need Enterprise management |
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