航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节 |
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引用本文: | 张艺.航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节[J].物流科技,2022(7):22-26. |
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作者姓名: | 张艺 |
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作者单位: | 1.中国民航大学经济与管理学院300300; |
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基金项目: | 国家社会科学基金项目(13CGL005)。 |
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摘 要: | 以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。
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关 键 词: | 航班延误 服务补救 感知公平 顾客满意 顾客信任 |
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