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| 论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建 | |
| 作者姓名： | 张红波 罗一新 杨禹华 廖巍 |
| 作者单位： | 湖南科技大学资源工程系 |
| 摘 要： | 以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品… |
| 关 键 词： | 顾客满意度 CSD 企业管理 经营战略 质量管理 顾客需求 测评指标 |
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