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分类号
杂志ISSN号
无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究
作者姓名:
张晓艳
崔明
王涛
作者单位:
中国海洋大学青岛学院; 兰州大学管理学院;
摘 要:
顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。
关 键 词:
顾客满意
顾客忠诚
忠诚区间
影响因素
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