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无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究
作者姓名:张晓艳   崔明   王涛  
作者单位:中国海洋大学青岛学院; 兰州大学管理学院;
摘    要:顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。

关 键 词:顾客满意   顾客忠诚   忠诚区间   影响因素  
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