服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析，结果显示：顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差；服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关；服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关；顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。