提升服务质量的秘密武器 |
| |
引用本文: | 钱一兵.提升服务质量的秘密武器[J].企业改革与管理,2007(7):76-77. |
| |
作者姓名: | 钱一兵 |
| |
摘 要: | 与实物产品的生产相比,服务具有许多独特性,如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一,是有效检测和控制现场服务质量,因而需要寻求与产品制造不同的方法。
|
关 键 词: | 服务质量管理 武器 秘密 顾客参与 实物产品 传递质量 生产过程 服务人员 |
本文献已被 CNKI 维普 等数据库收录! |
|