| 我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析 |
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| 引用本文： | 张松洁,田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J].金融论坛,2003,8(3):39-43. |
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| 作者姓名： | 张松洁 田昆 |
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| 作者单位： | 北京大学光华管理学院 |
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| 摘 要： | 随着国有商业银行市场化改革的深入及同业竞争的加剧 ,银行储蓄业务服务越来越引起业内人士的关注。本文以中国工商银行部分储蓄所为样本 ,首先通过专家意见调查法设计了储户满意度调查问卷 ,然后对八家储蓄所的 2 0 0名储户进行了实地调查。通过统计分析方法 ,得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的五大因子和影响银行顾客满意度的七项具体因素 ,并分析了五大因子和七项因素之间的关系。根据分析结论 ,作者提出了提高我国商业银行储蓄业务质量的具体建议 ,包括 :提高临柜人员的业务水平和服务意识 ;改进附属设施与服务能力 ;重视大堂经理或业务咨询员的工作 ;改善营业环境和重视业务品种拓展。
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| 文章编号： | 1009-9190(2003)3-0039-05 |
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH DEPOSIT BUSINESS OF CHINA'S COMMERCIAL BANKS |
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