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| 旅游服务质量控制的三大要素 | |
| 作者姓名： | 刘小亮 |
| 摘 要： | 旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结 |
| 关 键 词： | 旅游企业 旅游服务质量 旅游者需求 过程质量 提供服务 服务质量控制 服务项目 服务人员 标准化管理 服务过程 |
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