顾客满意度测评中的不满意成因分析

一、顾客满意度与顾客沟通模式 1．顾客满意度对企业经营的重要意义 满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义清楚表明，满意水平是可感知效果和期单值之间的差异函数，即顾客满意度表现为购买者对某种特定交易的评价。作为顾客基于一定客观物质下的对企业产品和服务的一种主观评价，顾客满意度通常受感知效果和预期效果的影响。