| 基于关键事件法的服务失败与补救研究 |
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| 引用本文： | 金立印.基于关键事件法的服务失败与补救研究[J].经济管理,2005(16):44-51. |
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| 作者姓名： | 金立印 |
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| 作者单位： | 韩国培材大学管理学院讲师,韩国大田市 |
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| 摘 要： | 本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。
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| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 顾客抱怨 关键事件法 服务营销 |
| 文章编号： | 1002-5766（2005）16-0044-08 |
| 收稿时间： | 2005-05-27 |
| 修稿时间： | 2005-05-27 |
A Study on Service Failure and Recovery Using CIT |
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| Jin LiYin.A Study on Service Failure and Recovery Using CIT[J].Economic Management,2005(16):44-51. |
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| Authors: | Jin LiYin |
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