顾客满意调查的策划与实施

顾客满意,是顾客对其要求已被满足的程度。监视顾客满意,是ISO9001-2000标准的一项要求,也是组织普遍运用于测量质量管理体系业绩的一个手段。但审核发现,相当比例的企业,顾客满意调查的状况不尽人意:调查主题不明,内容宽泛;调查对象不确定,回复率低;所获信息很少,无法找到改进机会。一句话,调查的有效性差。究其原因,关键在于调查的策划和实施不到位。究竟如何策划和实施,笔者就这两个问题谈一些做法,以供参考。