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| 跨文化背景下的服务补救--基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角 | |
| 引用本文： | 牛志强,韩经纶.跨文化背景下的服务补救--基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角[J].对外经贸实务,2006(2):36-38. |
| 作者姓名： | 牛志强 韩经纶 |
| 作者单位： | 南开大学国际商学院 |
| 摘 要： | 一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力,当出现服务问题时,今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。跟踪并分析服务失误和服务补救战略是一个非常有用的管理工具。对服务失误和服务补救的分析对服务企业是非常有益的,因为它使管… |
| 关 键 词： | 服务补救 跨文化分析 文化背景 顾客服务 服务失误 不可控因素 服务提供者 服务消费 服务生产 工作态度 |
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