如何做好投诉处理

近些年，旅客、货主以及各类经营业户的民事投诉逐年增加，主要包括道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任；未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务；故意或过失造成投诉人人身伤害，货物丢失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失：未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准等等。